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链家发布全面品质提升计划,要成行业第一国民品牌

杨松 来源:21世纪商业评论 2018-11-14
链家将客户服务品质作为企业下一阶段的工作重心。

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在成立十七周年之际,房产经纪品牌链家发布全面品质提升计划。

11月14日,链家召开发布会,公司首席运营官王拥群对外公布品质提升计划,内容涵盖“30124”客诉响应机制、全国八大安心服务承诺,51%经纪人本科率等一系列提升从业者品质和服务品质的举措。链家同时发布了新的品牌宣言“国民链家,品质为先”,表示将客户服务品质作为企业下一阶段的工作重心。

王拥群认为房地产经纪行业发生了重大变化:一、全面进入存量房时代,未来3年内,二手房交易额将达10万亿,未来3-5年内,二手房交易额将是新房的3倍;二、调控,2018年1-7月,主要城市调控260次;三、线上化,链家APP月活700万,深圳链家,通过线上获客并成交的占比高达54.7%;四、品质化,行业进步的速度远比不上客户需求提升的速度。

据王拥群介绍,房产经纪1.0时代吃差价,2.0时代追求成交额扩大公司规模,3.0时代建立大数据平台,提高经纪人的效率,而在即将到来的4.0时代则是提升服务品质。他表示,“经纪人4.0时代的核心是以客户满意度目标,我们希望能够建立一个经纪公司平台,平台的核心就是经纪人。” 

所以,此次品质提升计划对从业者的学历、专业度等方面提出更高的要求。链家对外宣布,在2020年将链家经纪人本科率提升至51%以上,加大校招力度;为入职经纪人提供一套系统化的培训体系;推出信用分和红黄线制度,提升经纪人作业的合规性。

在线上化方面,即将正式上线的链家APP 9.0版本,除了推出已经广泛应用的VR看房功能外,还重点新增AR看房和房屋标签两大功能。

链家还推出“链享无忧”客服体系,从客诉响应、服务承诺、交易赔付等方面进行了全面升级。

一、“30124”客诉体系:即客户投诉后将在30分钟内响应(触发短信告知已接待),12小时内给到解决方案,24小时内实现90%以上客诉结案率。

二、全国统一推行八大安心服务承诺:全面升级基础服务承诺,所有城市陆续将享受“交易不成退代理费”、“签前查封先行垫付”等8项安心服务承诺,而重点城市则将推出更多特色化的安心承诺,如北京“免电话营销”,成都“签约不成补偿交通费”等。而据链家官方透露:自推行安心服务承诺以来,承诺相关累计赔垫付78525笔,共计向客户提供“安心保障金”超11亿元。

三、线上极速赔:针对服务承诺赔付,推出线上“极速赔”服务,最大限度减少审核环节,提升赔付速度。首期上线针对真房源的赔付,未来将陆续增加相关的赔付项目。

四、客诉透明化:预计将于2019年上半年开通“客诉处理线上可查”功能,客诉问题提交后,投诉人将可在线上实时看到问题处理进度。

五、“链家Open Day”:链家业务覆盖的近30城的城市总经理将定期召开客户恳谈会,了解客户诉求,集中解决服务难题。

在过去的17年里,链家从27人一家店,发展到11万人8000家店的规模,成为房产经纪行业不可忽视的力量。下一个阶段,王拥群表示,“将从组织、流程和触点等方面实现全方位提升,以消费者为中心,努力成为房地产服务行业的第一个国民品牌和4.0时代的新经纪品牌。”

题图来源:受访者提供

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