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复工高峰到来,语音机器人协助小区疫情排查,5分钟打200个电话

杨松 来源:21世纪商业评论 2020-02-11
语音机器人核查返城人员信息,5分钟可打200个电话,实时出统计结果。

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区防控是打赢疫情阻击战的关键环节。

返城高峰到来,社区工作人员已连轴转多天,现要排查大量回城人员,压力陡增。他们急需技术支持。

早在半个月前,SaaS智能客服软件服务提供商Udesk,已向社区提供人工智能语音系统,协助工作人员收集小区人员信息。

“春节假期时,大家都在看关于疫情的新闻,每个人心里都比较揪心,正月初三,公司创始人兼CEO于浩然给我打电话,看我们产品能不能解决一些问题。”

Udesk服务体系副总监马天才告诉《21CBR》记者,仅用一天,团队确定了几个方向:社区高危特定人群的通知;本地人口的摸排;流动人口的筛查;疫情防控物资的调配统筹。

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为排查疫情,社区工作者需要“挨门挨户摸排,24小时轮流打电话”,工作量很大,与人近距离接触,还存在感染风险。

1月29日,Udesk的商务人员联系到了上海普陀区科委会人员,对方觉得解决方案很有用,便选择长风新村街道、甘泉路街道作为智能排查的试点。

一套智能语音客服系统上线大概分为三步:第一步,Udesk将标准的话术模板提供给街道工作人员,再根据他们的需求,进行个性化调整;第二步,机器人内部训练,去识别回答中的标签,比如是不是从湖北回来的,经过哪些地方,机器人要识别并记录这些关键信息点;第三步,内部电话测试,检验真实效果。

“产品没有太大调整,沿用语音机器人的核心技术。”马天才称,公司在智能语音客服领域积累多年,产品成熟度高,能在两天内完成软件调配、机器人训练等一系列工作,实现快速上线,这也契合当下疫情工作对时效的要求。

相比人工,机器人客服通过与目标人员进行多轮会话,收集和确认信息效率更高。资料显示,200个电话,机器人5分钟可以完成呼叫,并统计出结果,人工则需要超2个小时,算上统计工作至少需要3个小时。

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随着系统迭代,产品愈加成熟,一天内,即可完成与社区的对接上线。“2月9日晚上九点多,武汉武昌区的一个街道办找到我们,10日能对接完。”据马天才透露,超过50个社区正在采用Udesk系统,截至2月9日,人工智能客服呼叫超过百万人次。

“数据在存储和传输过程中都是加密的,工程师看不到用户数据,只有管理员才能看到。”马天才称,Udesk拥有近50家世界500强客户,在用户隐私方面,公司有着严格的标准。

除了人工智能语音客服,Udesk还提供了口罩预约、数据统计等产品,协助防控疫情。

上海普陀区街道办事处,采用Udesk产品做了口罩预约系统。用户通过扫描药店二维码,线上预约口罩。物资到达后,机器人会拨打电话通知用户,从而减少用户外出采购次数,降低感染风险。

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北京丰台区与上海普陀区用的同一套系统,用法则不一样。丰台区的工作人员将二维码贴到小区住户门口,返京人员看到后可扫码填写信息。社区人员不用天天敲门,核查用户是否返京。

马天才表示,公司投入了超过30人团队,协助基层社区人员做好疫情防控工作。

资料显示,Udesk成立于2013年,是一家智能客服系统提供商,面向企业级客户提供工单系统、云呼叫中心和智能语音交互机器人等产品。

截至2019年8月,企业付费客户超过8000家。

2018年9月,Udesk获得3亿元人民币C轮融资,本轮融资由老虎环球基金领投,DCM、君联资本跟投。短短几年之内,Udesk已经获得老虎环球基金本等资本巨头近4.5亿人民币的投资。

“疫情对做智能客服的企业来说,影响并不大。”马天才认为,公司现在状况稳定。“之前做的政府案例并不多,这次能让政府了解到语音类智能工具,长期来看,利好行业。”


(编辑:鄢子为)
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