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京东健康的抗疫大考:一天接诊10万人次,心理咨询10倍暴涨

何己派 来源:21世纪商业评论 2020-02-12
线上医院已成为抗疫的第二战场,疫情将市场教育时间缩短了5-10年。

京东健康的抗疫大考:一天接诊10万人次,心理咨询10倍暴涨

又过了一个咳嗽不止的夜,一晚没睡,疫情也紧张,张淳决定求助线上问诊。

北京朝阳医院的张大夫接诊很快,以详细的图文交流了解情况后,他判断张淳的咳嗽是因慢性支气管炎复发,并给出了针对性的用药建议,购买服用后,张淳咳嗽很快得到缓解。

“感冒和新型冠状肺炎的症状很像,很多人相当焦虑,犹豫该不该去医院。这段时期,特别需要有经验的医生,在网上给出初步判断和指导。”京东健康CEO辛利军告诉《21CBR》。

特殊时期,线下医疗资源向武汉汇聚,线上医院已成为抗疫的第二战场。京东健康等多家机构上线“在线问诊”,减少线下问诊的交叉感染风险,扩大患者救治的覆盖面。

辛利军认为,这场疫情,将诊疗线上化的市场教育时间缩短了5-10年。

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全员上阵,日均10万人次

“当时整个状态都是晕的。”

辛利军没想到,腊月二十九会突然忙起来,当日武汉“封城”,气氛陡然紧张,口罩、防护目镜、消毒液等医疗产品的需求瞬间暴增,由于供应商还在放假,产品供不应求,京东健康的团队一时应付不暇。

更紧迫的是,大量问诊需求涌入线上。中国每年感冒患者近20亿人次,而感冒与新型肺炎症状相似,很多人因症状疑似而焦虑。

京东健康的抗疫大考:一天接诊10万人次,心理咨询10倍暴涨京东健康的全职医生团队在深夜值班,通过线上为用户提供问诊服务

京东健康自建有近200人的医生团队,一开始迅速调动起来,轮班值班到晚上12点,其后,研发、市场、供应链人员陆续上岗,至大年初一,已是全员动员。

研发人员通宵赶工,只用2天时间,于1月26日上线“防范阻击新型冠状病毒肺炎”平台,面向全国用户免费提供在线问诊服务。

京东健康的抗疫大考:一天接诊10万人次,心理咨询10倍暴涨

在线问诊平台刚开通,日均问诊量即迅速攀升到10万人次左右,高峰时期,一小时内免费问诊服务上万名用户。

不出意外,武汉市的线上问诊量高居城市第一,超过北京、上海等;从省份的维度,湖北、浙江、广东等省排在前列,基本与疫情严重度情况吻合。

“在各地尤其湖北医疗资源紧缺的时候,线上问诊切实起到了辅助作用。”京东健康互联网医疗部总经理、在线问诊业务负责人肖建波说。

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线上排查,心理咨询激增10-20倍

在所有免费问诊需求中,许多人有张淳一样的困恼,60%左右要由呼吸内科的专业医生接诊。

应对海量的需求,京东健康联动数千名呼吸科、感染科等高关联度的医生,以全职+兼职形式提供支持,他们根据卫健委制定的新冠肺炎疑似病例的诊断标准,集中于疑似新型肺炎的轻症状排查,

其中,有一名武汉的老人,出现发烧、干咳等症状,女儿远在广州,老人自己出门怕有感染风险,线上却又不太会使用APP,其问诊由其家人全程代理,医生在线上对症给出诊断和用药指导。

经过后续回访,最终,老人排除新型肺炎感染,家人和医生都松了口气。

如果发现疑似,医生会请用户在做好自我防护的前提下,尽快去线下医院检查。

京东健康的抗疫大考:一天接诊10万人次,心理咨询10倍暴涨京东健康与北京大学首钢医院合作,在疫情期间帮助医院紧急搭建在线问诊服务平台

相较平时,平台呼吸科、感染科等科室的线上问诊量呈现6-7倍的增长,然而,还有一项在线咨询的需求,预计日增幅在10倍甚至20倍以上。

随着新冠肺炎确诊人数越来越多,特别是死亡数字上升,许多轻症疑似患者,心里有同样的纠结:我是否也感染了?该不该去医院?……内心的焦虑也亟需宣泄的出口。

“一些人产生了过于紧张的情绪,甚至有人打电话进来直接问,‘我出现了某某症状,是不是就要死了?’”肖建波说。考虑到疫情会引发诸多心理问题,其免费心理咨询服务,与免费问诊平台同步上线。

自建的心理咨询团队,此时发挥了大作用。辛利军告诉《21CBR》,该团队本是支持精神类疾病的慢病管理,没想到突发疫情,全国的精神卫生中心纷纷希望,借助京东健康的平台服务更广人群,这样,一个精神病和心理咨询平台很快搭建起来。

平台上的心理咨询形式,主要为图文问诊和电话问诊,需求量极大,从开通到现在,均基本处于饱和状态,高峰时期甚至很难打进电话。

特别是,来自一线医护人员及家属的咨询量,占比在10%左右,一线人员处在高强度、高压力环境中,尤为需要心理疏导。京东团队正考虑增加相关功能,提供更多帮助。

3

全科免费,市场教育省5-10年

随着疫情发展,又有新情况出现,轻症、慢性病问诊量激增。

受限于各地严格的隔离防护举措,需长期用药和问诊的慢病患者、有基础疾病的老年患者以及需居家隔离的患者,他们的问诊、复诊与购药成了难题。单是慢性病患者,中国现已超过4亿。

2月5日,辛利军召集团队紧急开会,商讨是否免费开放全科问诊。

京东互联网医院连接的医生超3万,且陆续有医生加入免费问诊,平台要为加入的医生提供补贴,且支持全科所需的运营开支也不小,免费开放,这将带来极大压力。

京东健康的抗疫大考:一天接诊10万人次,心理咨询10倍暴涨京东健康CEO辛利军

担子的一头压在辛利军身上,他坦言有过犹豫,也担心这样一来,要牺牲全职医生团队的春节假期,“”没想到,我们自己的医生主动提了免费问诊,他们说,‘我们不能和其他医生一样冲在武汉第一线,也要立马武装起来’”。

开完会的次日,京东健康宣布免费问诊扩大至全部科室,24小时无休。除了与疫情高度相关的呼吸内科、感染科和精神心理科,心内科、内分泌科、儿科、妇产科等科室全部纳入。各慢性病中,高血压、糖尿病两大领域的问诊量居前。

解决问诊需求外,还得全力保障药品供应。京东旗下的京东大药房参与发起“慢病关爱计划”,并联合药企推出慢病用药福利,这样,慢病患者通过复诊、续方、购药、配送一站式服务,避免外出感染风险。

购药需求转向线上,线上药品供应链压力陡增。“传统的药品供应链,不够重视互联网渠道,假如互联网供药体系顺畅,供应链压力会大大缓解,这次疫情将来会重塑药品供应链。”辛利军告诉《21CBR》,部分药品紧缺的状态后续会得到缓解。

真正的压力来自对疫情何时结束的未知,拐点还未显现。

“时间一长,精力、资源的投入都需要考虑成本影响。”据肖建波介绍,疫情已打乱了在线问诊团队已有的规划,节后人员扩张等计划都延后,团队现有精力和资源全力投入在抗疫上,其他事项只能推后。

另据辛利军透露,虽因疫情耽误了一些时间,但京东健康的App将会很快上线,预计3月份前后。

收获在于,疫情大大提升了人们对线上医疗的认知,这个渗透率较低的行业骤然加速,目前,要求马上上线服务的医院需求,京东健康接到的就不下10个。

辛利军认为,疫情的深刻影响在于,通过一个集中阶段,迅速提升全民健康认知,将公众建立认知的时间缩短了5-10年。

“我相信,未来会有很多患者基于在线问诊进行初步判断,而不是一不舒服就往医院跑,供应链和医患关系也会发生变化。诊疗线上化的就医方式要成为常态,渗透率要至少达到20%,这还需10年以上的努力。”辛利军说。

(文中张淳为化名)


(编辑:陈晓平)
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