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平安推出首个全周期健康服务计划,以产品+服务定义有温度的金融

韩璐 来源:21世纪商业评论 2021-04-07
在保险保障之外,让客户感知到伴随式、全周期、有温度的服务体验。

平安推出首个全周期健康服务计划,以产品+服务定义有温度的金融

回想起四年前母亲患病的经历,余芳至今心有余悸。

2017年12月,余芳母亲感到胸口疼痛,在老家东莞检查无果,到广州医科大学附属第一医院挂上了“一号难求”的专家号,确诊浸润性肺癌早期并顺利完成手术出院。期间,余芳及其母亲投保的中国平安(下称“平安”)一直扮演着重要角色。

余芳回忆道,平安的就医服务让母亲在第一时间就能到全国呼吸科最有名的医院就诊,及时发现了容易误诊漏诊的早期肺癌。在手术以及康复期,平安的健康代表更是主动跟进,并安排医生定期电话回访。

4月7日下午,余芳作为客户之一,见证了平安臻享RUN的品牌发布。作为重疾产品首款全周期、全流程的健康服务计划,平安计划发挥保险保障优势,将服务标准化、产品化,打造有温度的保险。

用平安资深代理人王仔德的话说,“希望客户只要选择了平安的产品和服务,无论处在健康的哪一个阶段,我们都能够提供专业的服务,将冷冰冰的保险合同升级为有温度的贴心服务,让客户省事省心。”

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从低频理赔到高频陪伴

风险随时存在,从预防到抵御,全方位的保障和服务是每一份保单应该承载的意义。

前不久召开的2020年年度股东大会上,平安董事长马明哲提出:过去十年来,平安提出了做“有温度的保险”的理念,这背后包含了健康管理、慢病管理、重症护理和养老护理四个方面服务能力的打造和生态构建。平安发展医疗生态圈,也和自己的保险主业紧密相关。平安要将保险从单纯的财务保障向服务保障拓展。

在此背景下,平安人寿重磅发布了“平安臻享RUN”健康服务计划(下称“平安臻享RUN”),这款酝酿已久、匹配主力重疾产品的服务计划,希望通过“保险保障+健康管理+医疗服务”的一站式解决方案,满足客户全生命周期健康医疗和风险保障需求。

“平安臻享RUN”由平安人寿联合平安健康互联网、平安智慧城市提供,服务聚焦健康、亚健康、医疗、慢病、大病五大场景,以3个版本12项核心亮点服务为购买重疾产品的客户带来全周期、伴随式、有温度的服务体验。

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为匹配不同客群,“平安臻享RUN”推出了乐享RUN、尊享RUN和尊享RUN Plus三个版本,分别构建不同层级的服务体系,满足客户的差异化需求。

其中,乐享RUN为每位客户配备一名家庭医生,提供日常健康服务、小病专业诊疗、慢病预防管理、大病专案管理的体系化健康增值服务;尊享RUN在此基础上,增加音视频问诊服务和运动涨保障权益;尊享RUN Plus则提供全面的品质健康增值服务,打造健康服务中的“爱马仕”。

以尊享RUN Plus为例,作为体系中权益最多、覆盖面最广的健康服务计划,产品包含专属全科医生、职业健身教练、注册营养师、心理咨询师等专业化团队,提供私家医生、私人教练、门诊预约及陪诊、术后护理、重疾专案管理等12项核心亮点服务。

针对不同的用户多场景、全方位的健康管理和就医诊疗需求,尊享RUN Plus的设计逻辑既有锦上添花,也能雪中送炭。譬如用户在健康时,尊享RUN Plus会为客户定制运动、营养方案。在亚健康时,产品可以为客户提供减重、睡眠管理方案、特色体检服务,减少客户患病几率。在患病时,客户可享受专业医生7*24小时音的视频在线问诊、门诊预约及陪诊、术后上门护理等服务。

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面对需要慢病管理的客户时,尊享RUN Plus涵盖的控糖训练营可助力客户养成良好控糖习惯,内分泌专科医生、健康管理师、营养管理师提供呵护式血糖管理服务。如客户不幸罹患重疾,专属医生管家将提供从治疗期、治疗中到治疗后的全阶段重疾专案管理服务。

平安人寿总经理兼联席CEO余宏表示,“平安臻享RUN”是平安人寿对“有温度的保险”理念的一次全面、系统的创新,通过“产品+健康管理服务”,在保险保障之外,让客户感知到伴随式、全周期、有温度的服务体验,让保险的温度不仅体现在理赔时,更能在高频的日常健康管理中随时感知。

构建保险未来时

中国保险行业协会党委委员、秘书长商敬国指出,保险业应深度挖掘消费者需求,一方面提供全面专业、关键时刻用得上的保障,一方面提供接地气、日常生活用得着的服务,真正提升消费者的获得感。

因此,平安近年的战略重点,是将主业保险从现在时的金融,向未来时的医疗做延展,并将“以保险为民、以客户为尊”的服务理念,拆解为真切被感知到的“有温度的服务”和“有场景的产品”。

其中,作为集团核心业务板块,平安人寿成为产品升级与服务创新的重要落脚点,而平安强大的健康医疗生态圈,则与保险主业互为赋能。

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前者为用户提供科技时代的优质医疗健康服务,后者为大众提供产品与服务的精准匹配,将产品与服务深度融合,在为客户提供事后风险补偿的基础上,积极搭建服务生态,建立起集“前端健康管理、中端专业保障、后端高效解决”于一身的综合性健康管理解决方案。

近年来,保险行业从顶层设计到产品服务,实际上进入了一个同质化竞争的阶段,产品力与服务力竞争加剧。

强调“在竞争中求生存,在创新中求发展”的平安,便以平安人寿3.0数字改革为起点,并在重疾险新规推出阶段,率先推动“新重疾+新服务”的双升级。

在2020年年中,平安就奠定了保险改革新方向。按照马明哲的说法:“要以客户需求为导向,提升产品策略的前瞻性,发挥集团综合金融优势,构建‘寿险+’产品体系,形成差异化竞争优势。”

平安所设立的“差异化”是从产品到服务,回归保险本质,提升服务温度,将原本单次交易触点,进行深度与广度的扩容,将平安的初心与温度带入用户的全生命周期之中。

比如,在平安重疾险的产品焕新中,不只是修订了重疾定义,而是匹配不同客群的保障需求,进行了一次体系化的完善和升级,推出了分组多次给付重疾产品平安六福,满足高端客户多次保障需求;中端系列旗舰产品平安福,更新重疾定义,保障更广;守护百分百升级病种,优势更加明显;基础端系列上市鑫福星,专注重疾保障。

从基础到高端,全产品梯度下,给到客户更周全细密的保障。另外,与产品焕新构成组合拳的还有“服务+”。此次推出的“平安臻享RUN”,是平安人寿打造“有温度的保险”的重要探索,也是构建“寿险+”产品体系、形成差异化竞争优势的重要举措。

马明哲在2020年财报的致辞中,对2021年的平安提出了要求:要利用科技让金融服务更有温度,发挥平安金融科技与医疗生态的优势,让用户感受到平安的温暖。

在过往与未来的一桩桩理赔保险案例中,平安“人有我专”的产品系列,“人有我优”的专业代理人队伍,“人无我有”覆盖健康、慢病、治疗的全方位健康医疗服务闭环,构成了平安的壁垒,也诠释了平安所定义的“有温度”的金融服务。

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(编辑:谭璐)
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